به کارگیری هوش مصنوعی در تجارت الکترونیک

در دنیای امروزی دامنه توجه و صبر مشتریان روز به روز محدود تر می شود. به‌عنوان ‌مثال وب‌سایتی که بارگذاری صفحات آن بیشتر از ۳ ثانیه طول بکشد، ۶۸ درصد از مشتریان قبل از به اتمام رسیدن خرید آن را ترک می‌کنند. امروزه پلتفرم‌های مبتنی بر هوش مصنوعی عنصر حیاتی برای موفقیت تجارت الکترونیک می باشند. هوش مصنوعی در بازاریابی دیجیتال نقش سازنده‌ای در تصمیم‌گیری‌های بر اساس داده ها ایفا می‌نماید، زیرا از طریق یادگیری عمیق (Deep learning) می‌توان رفتار کاربر را از ابتدا تا انتهای مسیر خرید پیش‌بینی کرد. در دنیای امروز، رفتار مشتریان تغییر کرده است. مشتری زمانی که نیازی را احساس می کند، در اولین مرحله، آن را در اینترنت جستجو می کند. اگر ما در این بازار حضور نداشته باشیم و نتوانیم کالای خود را به خوبی ارائه کنیم، به مرور نابود خواهیم شد. در این مقاله برخی از راهکار های قدرتمند جهت به کارگیری هوش مصنوعی در تجارت الکترونیک آمده است.

برقراری تماس شخصی با ربات های چت

ما در دنیایی پر از چت‌بات‌ها (Chabot) زندگی می‌کنیم. چت‌بات‌هایی که به راحتی از طریق یک پلت فرم با مخاطبان ارتباط برقرار می‌کنند و بر اساس مکالمات قبلی با کاربران، شروع به تولید ایده می‌کنند و یا اطلاعات مرتبط با کاربران شما را جمع آوری و ارائه می‌دهند. این اطلاعات به برندها کمک می‌کنند تا محصولات خاصی را بازاریابی کنند، دریابند که چه بخشی می بایست اصلاح شود یا چگونه می‌توان مخاطبان مورد نظر را به صورت بهتری هدف قرار داد. شرکت‌های تجارت الکترونیک از این تکنولوژی برای توصیه نمودن کالاهای مناسب به مشتریان نیز استفاده می‌کنند. سطح توقع مشتریان امروزی با توجه به سرعت پیشرفت تکنولوژی تغییر یافته و بالطبع بالاتر رفته است.

بدین معنا که چنانچه مشتری در یک مدت زمان مشخص به دنبال محصول خاصی بگردد و آن را خریداری نماید، اطلاعات مربوط به وی برای استفاده از بازدیدهای بعدی استفاده خواهد شد. همچنین AI پیشنهادات ویژه ای را به مشتریان بر اساس مدت زمان خرید، نوع محصول، فروشگاه ارائه دهنده محصول و ... به وی ارائه می نماید. به عبارت دیگر با استفاده از اطلاعات به دست آمده مشتری توسط ماشین، توانمندی و پیشرفت بسیار چشمگیر در شناخت خواسته های مشتریان و بطور کلی در بازاریابی الکترونیکی حاصل خواهد شد. در واقع کسب و کارهای الکترونیکی به لطف اطلاعاتی که هوش مصنوعی به دست می آورد، ذهن مشتریان را می خوانند.

دستیارهای مجازی بر روی نحوه خرید مشتری تاثیر می گذارند و فرصتی خلاقانه برای خرده فروشان تجارت الکترونیک فراهم می نمایند. نمونه های بسیاری از به کارگیری هوش مصنوعی در تجهیزات و اقلامی که روزمره مورد نیاز کاربران می باشند وجود دارد. نظیر همکاری الکسای آمازون با یخچال های هوشمند ال جی. چندین نسخه از یخچال فریزر ال جی دارای صفحه نمایش بوده و با استفاده از دستیار مجازی و نرم افزار سیستم عامل تحت وب، احساس راحتی بیشتری را برای کاربران فراهم کرده است. دستیارهای خرید مجازی هوشمند می‌توانند با تحلیل حجم وسیعی از داده ها در کمترین زمان ممکن، بسیار سریع‌تر از رقبای انسانی خود عمل نمایند. این دستیارها رفتاری تعاملی و انسان‌گونه دارند و شخصیت مجازی آن‌ها؛ اهداف و اولویت‌های برند مالکشان را منعکس می‌کند.

بر همین اساس بسیاری از خرده فروشان تجارت الکترونیک، با قابلیت های هوش مصنوعی، تلاش می کنند تا با ادغام قابلیتهای متنی، بصری و صوتی؛ به خصوص از طریق "تجارت مکالمه" توجهات مشتریان را بیشتر به خود جذب نمایند. خرده فروشان به دلیل اینکه نیازهای مشتریان به شدت در حال رشد هستند؛ همواره در تلاشند تا بهترین فروش را داشته باشند. بر همین اساس اگر برندها بخواهند دوام بیشتری داشته باشند، اصل در نظر گرفتن نیازهای مشتریان که به شدت در حال رشد می باشند؛ یکی از اولویتهای مهم استراتژی های تجاری است. بنابر این نقش رباتهای چت که در واقع برنامه های کامپیوتری می باشند که برای شبیه سازی گفتگو با کاربران انسانی در اینترنت طراحی شده اند، در "تجارت مکالمه" بسیار حائز اهمیت است.

چت‌بات‌ها می توانند فرایند سفارش محصول را به صورت خودکار اجرا نمایند و در واقع یکی از قدمهای موثر و کم هزینه برای ارائه خدمات به مشتریان می باشند. بازدید مشتریان از شبکه های اجتماعی نشان دهنده نیازمندی مشتری به یک سرویس و یا محصول خاص می باشد. اغلب، زمانی که مصرف کنندگان در حال مرور آنلاین هستند، به احتمال بسیار زیاد قبلا وارد سیستم های شبکه های اجتماعی شده اند. لذا این لحظه بهترین فرصت برای استفاده از قابلیت پیام رسانی جهت تایید سفارشات و یا قابلیت پشتیبانی از طریق مسنجر آنلاین می باشد. همچنین می توان یک سیستم چت آنلاین را به سبد خرید اضافه نمود. چنانچه سیستم ربات چت با یکی از سبدهای خرید ادغام شود، می تواند با تمام فروشگاه های بر اساس همان پلتفرم عمل نماید. همچنین سیستمهایی جهت بازیابی اطلاعاتی نظیر جزییات محصول، مقادیر، شرایط حمل و نقل و ...  نیازمند به ادغام و یکپارچه سازی با رباتهای چت در سبد خرید می باشند. می دانیم که گزینه های متفاوتی نظیر فرم های تماس، تماس های تلفنی و ایمیل برای پشتیبانی مشتریان وجود دارند ولی چت آنلاین همواره سریعترین و در بسیاری از موارد بهترین ابزار برای پاسخ به نیازهای مشتریان است.

اجرای دستیاران مجازی

امروزه همه ی ما هر چند کم به کمک اینترنت نیازمند بوده و با برخی از عامل های نرم افزاری هوشمند مبتنی بر  ابر یا همان دستیاران مجازی نظیر Siri, Google Now و Alexa آشنا و از طریق تلفن، لپ تاپ و یا حتی برخی از لوازم خانگی با آنها در حال تعامل بوده ایم. وقتی از الکسا سوالی پرسیده می شود، در واقع با یک سرویس ابری ارتباط برقرار می کنیم.

توسعه دستیارهای مجازی ریشه در پردازش زبان طبیعی و توانمندی ماشینها برای تفسیر آنچه که مردم در قالب کلمات و جملات بیان می کنند دارد. دستیار مجازی آمازون – الکسا-  اخیرا به عنوان یکی از برجسته ترین دستیارها در تجارت شناخته شده است (Alexa Voice Service). از مهم ترین دستگاه های دستیار الکسا می توان به Amazon’s Echo اشاره نمود که همیشه به فضای ابری متصل است و اطلاعاتی نظیر دمای محیط، ترافیک، اخبار، آب و هوا، پخش یک موسیقی خاص، محاسبات، تنظیم یادآوری ها  و هر آنچه که کاربران بخواهند را در اختیار آنها قرار می دهد.

دنبال کردن مشتریان بالقوه

حداقل 33٪ از بازاریابی ها توسط تیم بازاریابی و فروش دنبال نمی شود. بدین معنا که بسیاری از خریداران بالقوه مشتاق به محصولات و سرویس های خاص، به صورت صد در صد توسط تیم بازاریاب دیده نمی شوند.

به علاوه در بسیاری از کسب و کارهای الکترونیکی، طیف وسیعی از اطلاعات و خواسته های مشتریان مدیریت نشده و اقدامی برای آنها صورت نمی گیرد. هوش مصنوعی برای صرفه جویی در زمان خرید و افزایش تجربه خرید بهتر توسط مشتری، از سیستم تشخیص چهره جهت شناسایی و جذب آنها استفاده می نماید.

تشخیص محصولات تقلبی

هر خرده فروشی آنلاین موفق و باتجربه قادر است حداقل یک داستان دردناک از دریافت نظرات جعلی برند خود بگوید. مصرف کنندگان امروزی در امواج تبلیغات غرق می شوند و این امر تصمیم گیری را مشکل می نماید. در این حالت تبلیغات دهان به دهان ارزشمند شده و چنانچه یکی از دوستان شما محصولی را خریداری نماید و تجربه مثبتی از خرید خود داشته باشد، شما نیز محصول مورد نظر را خواهید پذیرفت. در این بین ارائه دهندگان محصولات جعلی وارد عمل شده و شروع به خدشه دار نمودن اعتبار برندها می نمایند.

هنگام مرور بازارهای بزرگ آنلاین، مصرف کننده به سختی می تواند محصول جعلی را از فروشنده ثالث شناسایی کند. لذا پس از خرید، نام تجاری مربوطه می تواند تاثیر منفی بر روی مشتری بگذارد. شرکت های مختلفی از نرم افزارهای هوشمندی استفاده می نمایند که می تواند محصولات تقلبی تولید خود را تشخیص دهند. این کار با استفاده از الگوریتم های یادگیری ماشین انجام می شود.

کار با عامل های هوشمند

با توسعه هوش مصنوعی و عامل های نرم افزاری هوشمند، عامل های هوشمند مذاکره کننده، به ابزاری محبوب وکاربر پسند تبدیل شده اند. این عامل های نرم افزاری در تجارت امروزی سه وظیفه اصلی را بر عهده دارند: مطابقت خریداران با فروشندگان، تسهیل نمودن معاملات و فراهم نمودن زیرساخت سازمانی. عملکرد عامل های هوشمند کاملا اتوماتیک و بوده و آنها بر روی عملیاتی که انجام می دهند کنترل صد در صدی دارند. آنها زبان ارتباطی مخصوص به خودشان را دارند و نه تنها به محیط تعریف شده خود واکنش نشان می دهند، بلکه به دلیل هوشمندی قادر به ابتکاراتی نظیر تولید اهداف جدید می باشند. یکی از مواردی که در آن از عامل های هوشمند استفاده می شود بازاریابی ایمیلی است.

از آنجایی که حیاتی ترین بخش بازارایابی ایمیلی، باز شدن ایمیل و خوانده شدن پیام است، استفاده از هوش مصنوعی در بازاریابی دیجیتال می‌تواند نرخ باز شدن ایمیل‌ها را افزایش دهد. این تکنولووژی پیشرفته می ‌تواند با حفظ دقیق نام برند "موضوعات ایمیل (Subject Line)" را بنویسد و از اموجی ها، اموتیکان ها (Emoticon)، کلمات محاوره و اصطلاحات نیز استفاده کند. همچنین این نرم افزار با اندازه‌گیری هزاران اطلاعات کلیدی، شامل تحلیل رفتاری و محرک احساسات کاربران، از این دانش استفاده می‌کند تا موضوعات متفاوت ایمیل را آزمایش و برنامه‌ریزی کند؛ از این طریق ربات‌ها متوجه می‌شوند که چه جملاتی منجر به باز شدن ایمیل‌ها توسط کاربران می‌شود.

این مطلب مرتبط را حتما بخوانید: کارها و وظایف متخصص دیجیتال مارکتینگ

ایجاد موتورهای جستجوی مشتری محور

ایجاد موتورهای جستجوی مشتری محور بدین معناست که موتورهای جستجویی را ایجاد نماییم تا همانگونه که انسان نگاه می کند، عمل نماید. تا مدتی پیش اغلب مصرف کنندگان دید خوبی نسبت به تجارت الکترونیک نداشتند؛ زیرا نتایج محصول نمایش داده شده، غالبا بی ارتباط بوده و بر مبنای دقیق خواسته های مشتریان نبوده است. لذا زبانهای محاوره ای می بایست به گونه ای پردازش می شدند تا از طریق متون، تصاویر، دیدئوها و ... به صورت مشخص و دقیقی می آمدند تا نتایج جستجوی خریداران آنلاین را به بهترین حالت نمایش دهند. متخصصان و توسعه دهندگان امروزی در حال طراحی برنامه های هوشمندانه ای هستند که جهان را از نگاه انسان بینند و توانایی ایجاد کسب و کارهای الکترونیکی را به گونه ای داشته باشد که با استفاده از به کارگیری تصاویر و ویدئوها، کاملا بر مبنای خواسته های مشتریان عمل نمایند.

یکی از حوزه های هوش مصنوعی "یادگیری ماشین" می باشد که می تواند به صورت خودکار درخواست ها را انتخاب، دسته بندی و به به جستجوی تصاویر و ویدئوهای دلخواه مشتریان بپردازد. در واقع ماشین طراحی شده باید قابلیت یادگیری و مدل سازی مفاهیمی نظیر رنگ ها، برندها، محصولات و دسته بندی آنها، مفاهیمی نظیر عروسی، مسافرت، زیبایی شناسی و ... را داشته باشد. بعد از آموزش مفاهیم مربوطه به ماشین هوشمند، می توان عمل جستجو را با استفاده از مدل های ساخته شده ی جدید؛ بر مبنای خواسته های مشتریان (کلید واژه ها، پردازش صدا و تصویر) مطابقت داد. امروزه هوش مصنوعی در کسب و کار اینترنتی به عنوان یک مزیت رقابتی، با توجه به بودجه ای که در اختیار توسعه دهندگان قرار می گیرد، عمل می نماید. به عنوان مثال در نرم افزار Pinterest با استفاده از افزونه ای در مرورگر Chrome می توان به صورت آنلاین، یک آیتم خاص را در هر عکس انتخاب نموده و محصولات مشابه را درخواست داد؛ که با استفاده از نرم افزار تشخیص تصویر خواسته های بازدیدکنندگان برآورده خواهد شد.

تنها نرم افزار Pinterest نیست که تجربیات جستجوی بر مبنای هوش مصنوعی را معرفی می کند. AI، مشتریان را قادر می سازد تا محصولات تکمیلی نظیر اندازه، رنگ، شکل، نوع پارچه و ... را، که دقیقا بر مبنای خواسته مشتریان می باشد، بیابند. به عنوان مثال: چنانچه لباسی خریداری شد، برای خرید لباسهای دیگر توسط مشتری، تکنیک هوش مصنوعی به مشتریان اجازه می دهد تا به آسانی موارد مشابه را از فروشگاه های تجارت الکترونیک پیدا کنند. تجزیه و تحلیل های آماری در مجموعه داده های عظیم با الگوریتم های AI به راحتی امکان پذیر است. شرکت ها از این روش ها برای ترسیم رفتار مشتریان خود نیز استفاده می کنند.

ایجاد فرایند فروش کارآمدتر

خوشبختانه همه ی ما از تکنیک های فروش سنتی نظیر محدود شدن به تماس های تلفنی به سمت تکنولوژی های به روز نقل مکان کرده ایم. زندگی مشتریان امروزی به شدت تحت تاثیر رسانه ها و شبکه های اجتماعی نظیر اینستاگرام می باشد. چنانچه بخواهید راه حل هایی را برای یک مسئله ارائه دهید، که در زمان مناسب بر روی پلتفرم درست به دست مصرف کننده گان برسد، نیازمند به دخالت هوش مصنوعی در سیستم CRM می باشیم.

بسیاری از سیستم های هوش مصنوعی در تلاشند تا زبان محاوره ای و ورودی صوتی نظیر Siri و Alexa را فعال نمایند و اجازه دهند تا یک سیستم CRM قوی برای پاسخ به سوالات مشتری، حل مشکلات آنها و حتی شناسایی فرصت های جدید برای تیم فروش به وجود آید؛ به طوری که چندین کار را همزمان پوشش دهند. شکی نیست که امروزه هوش مصنوعی بر روی تجارت الکترونیک تاثیر گذاشته و فروش بر اساس اطلاعات مشتریان در بانک های اطلاعاتی سیستم های هوشمند گسترده تر شده است.

شخصی سازی در چندین دستگاه

با پیشرفت های روزافزون تکنولوژی یادگیری ماشین، سطوح شخصی سازی اطلاعات مشتریان در دستگاه های مختلف با سرعت زیادی در حال رشد می باشد. بدون آنکه مشتری متوجه شود، دسترسی به نقاط لمس در نمایشگر حاصل می شود تا خواسته های مشتری توسط موتورهای هوش مصنوعی تجزیه و تحلیل شوند.

موتور هوش مصنوعی به طور مداوم به کنترل تمامی دستگاه ها و کانال هایی که ممکن است یک برنامه تلفن همراه و یا یک وب سایت باشد، نمای کلی از درخواست های مشتریان را ایجاد می نماید. با استفاده از این نمای کلی، چنانچه مشتری مجددا از طریق گوشی خود به وب سایت مورد نظر مراجعه نماید، اطلاعات لازم در مورد حراجی محصولات مورد نیاز به وی پیشنهاد می شود.

جمع بندی

هوش مصنوعی برای خرده فروشان تجارت الکترونیک این امکان را فراهم می آورد تا هر روز میلیون ها تعامل را تجزیه و تحلیل نمایند و مشتریان را هدفمند دنبال نمایند. می توان چرخه فروش را با استفاده از برنامه های هوش مصنوعی هدایت نموده و به فروشندگان آنلاین کمک نمود تا با چشم انداز درست، در زمان مناسب، با پیام درست وارد شوند و محصولات خود را به فروش رسانند. تکنولوژی هوش مصنوعی در سالهای آتی تاثیر عظیمی بر سود صنعت تجارت الکترونیکی خواهد گذاشت.